December 08,2021 Post by : ชาญ อริยสัจจากุล
มาดูกันว่าบริการหลังการขายของบริษัท Laptop ต่างๆนั้นจัดอันดับกันใครดีที่สุด 2017ไม่ทุกบริษัทที่จะมีบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยมเสมอไปโดยเฉพาะกับแผนก tech support สำหรับกลุ่มสินค้า laptops. ข้อมูลที่ดูสับสนในเว็ป, ไม่ค่อยจะมีประโยชน์เสียเท่าไหร่สำหรับการเป็นสมาชิกและพนักงานตอบรับสาย, มีหลายแบรนด์ที่พยายามใส่ในสิ่งที่ไร้ประโยชน์เข้ามามากมายระหว่างลูกค้ากับสิ่งที่ต้องการความช่วยเหลือและไม่ตรงประเด็น.
สิบปีที่ผ่านมา, ทาง Laptop Mag ได้โพสและทำการเรทประจำปีเกี่ยวกับบริการทางด้าน Tech Support, เพื่อที่จะได้มาซึ่งถึงข้อมูลว่า แบรนด์ที่เป็นที่รักที่สุดจากลูกค้าจำพวก laptop.
ผู้ชนะ
หลังจากที่เราใช้เวลาหลายอาทิตย์เพื่อตรวจสอบและเรทผู้ผลิต laptop ทั้ง 10 ในตลาดซึ่งการลงคะแนนและตัดสินจะขึ้นอยู่กับการช่วยเหลือทางออน์ไลนและคุยสด/live chat, ข้อมูลจาก social networking, และการติดต่อผ่านโทรศัพท์ง่าย/ยาก, เราได้พบว่าทาง Apple เป็นผู้เข้ารอบทั้งทางด้านความรู้ทางด้านเนื้อหาเกี่ยวกับปัญหาของตัสสินค้า/พนักงานที่เข้าใจและข้อมูลที่มีเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ในเว็ป.
และหลายปีที่ผ่านมาก็มีหลายแบรนด์เช่นกันที่ทำได้ดีมากขึ้นเช่น Acer สามารถเข้ามาเป็นอันดับสองสำหรับการให้บริการที่ไว, เป็นประโยชน์จากการคุยทางโทรศัพท์และข้อมูลที่แม่นยำและเป็นสาระในออนไลน์. Lenovo ตามมาเป็นอันดับที่สาม สำหรับการติดต่อกลับและการหาข้อมูลได้ง่ายจากเว็ปและเนื่อหาในเว็ป.
แบรนด์ที่ไม่เข้ารอบ
เอาอันดับท้ายสุดก่อนก็เป็นของ Asus, Samsung และ MSI. Asus’ live chat หรือคุยสดและเว็ปไซด์เป็นอะไรที่น่าผิดหวัง. ดูเหมือนว่าคู่สายอาจจะไม่พอหรือสายเข้าจนไหม้ไปเลยเพราะไม่ว่างตลอดหรือไม่ก็แก้ไม่ตรงจุดเพราะไม่รู้เรื่อง, Samsung ก็มั่วตลอดระหว่าง Notebook 7 กับ Galaxy Note 7. และ MSI ทางด้าน tech-support ดูเหมือนพนักงานจะไม่มีความรู้เอาเสียจริงๆกับสินค้าของตัวเอง reps were shockingly unfamiliar with their company’s products.
#1. Apple (93/100)
Web Support:
Phone Number: (800) 694-7466 (24/7)
Key Takeaways/หลักๆ: Apple นั้นนำเสนอบริการหลังการขายได้เยี่ยมยอดโดยเฉพาะทางด้าน tech support ในกลุ่มของธุรกิจ, ปีแล้วปีเล่า..เยี่ยมมาตลอด. เว็ปของทางบริษัทและ mobile app มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์, สอนและรับรู้เป็นขั้นเป็นตอน, ไม่ว่าจะติดต่อไปยังโทรศัพท์หรือ live chat, พนักงานมีความรู้และเชี่ยวชาญและเป็นมิตร. Apple ยังตอบข้อสงสัยทาง Twitter messages ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ.
Apple Tech Support 2017 Report Card
#2. Acer (88/100)
Web Support:
Phone Number: (866) 695-2237 (24/7)
Key Takeaways/หลักๆ: เป็นแบรนด์ที่ดีในด้านข้อมูลและปัญหาแก้ไขของ laptop ในปีนี้, Acer นำเสนอบริการที่เป็นประโยชน์ไม่ว่าจะเป็นทางด้าน live chat และมีข้อมูลที่เพรียบพร้อมมากสำหรับการแก้ปัญหา, เว็ปไซด์ที่เข้าถึงง่าย ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาใดๆสามารถเข้าถึงและช่วยเหลือด้วยตัวเองได้ไม่ยาก. พนักงานทางบริษัทมีความรู้และแก้ไขได้ตรงจุดไม่เกินโทรไปมากันสามครั้งก็เสร็จเรียบร้อย ซึ่งจะใช้เวลาไม่เกิน 9 นาที.
Acer Tech Support 2017 Report Card
#3. Lenovo (86/100)
Web Support:
Phone Number: (877) 453-6686 (24/7)
Key Takeaways/หลักๆ: Lenovo มีบริการโทรกลับ, โดยที่จะให้คุณลงทะเบียนเอาไว้ทางออนไลน์และจะมีพนักงานโทรกลับโดยทันที, เร็วและช่วยเหลือดีมาก. ทางบริษัทยังมีเนื้อหาและข้อมูลที่มีประโยชน์ทางออนไลน์, แต่ก็คงต้องใช้เวลาเหมือนกันกว่าจะเจอหน้าที่มีประโยชน์และตรงประเด็น.
Lenovo Tech Support 2017 Report Card
#4. Microsoft (82/100)
Web Support:
Phone Number: (800) 936-3500 (24/7)
Key Takeaways/หลักๆ: สำหรับ Microsoft’s support site หรือไซด์ที่ให้ความช่วยเหลือโดยตรงนั้นมีข้อมูลที่มีประโยชน์และช่วยเหลือได้ดีมาก, และยังมีบริการ live chat และตอบรับ Twitter ที่จะตอบรับคุณอย่างรวดเร็วและมีช่วยเหลือได้ดีเช่นกัน. Phone support/หรือการช่วยเหลือทางโทรศัพท์ก็ใช้ได้, แต่ก็มีบ้างที่หลุดและคุยกันคนละเรื่องก็มีสำหรับการแก้ปัญหาหรือเซ็ตติ่ง laptop.
Microsoft Tech Support 2017 Report Card
#5. HP (80/100)
Web Support:
Phone Number: (888-698-3762 (8 am – 12 am Mon-Fri, 9 am – 9 pm weekend)
Key Takeaways/หลักๆ: HP’s website ก็ใช้ได้สำหรับข้อมูลที่เป็นประโยชน์, รวมถึงบริการ live chat ที่เข้าท่าเช่นกัน. และยังมีบริการ Twitter query ที่จะตอบคำถามของคุณได้รวดเร็ว, ถึงแม้ว่าทาง HP account จะบางครั้งจะส่งข้อความหรือเนื้อหาที่ไม่อัพเดทก็ตามเช่น ตั้งแต่ปี 2011. บางครั้งพนักงานหลังจากที่แก้ไขเสร็จเรียบร้อยพยายามที่จะขายของให้เราเช่น antivirus software.
HP Tech Support 2017 Report Card
#6. Dell (76/100)
Web Support:
Phone Number: (800) 624-9897 (8 am – 12 am ET Mon-Fri, 9 am – 11 pm weekend)
Key Takeaways/หลักๆ: Dell’s site นั้นมีข้อมูลและทิปพิเศษๆที่อยู่ในหน้าเว็ปที่คอยช่วยเหลือเรา, เช่น how-tos/ทำอย่างไร, FAQs/คำถามที่พบบ่อยและ diagnostics/การวิเคราะห์, สำหรับระบบ company’s automated “interactive support agent” หรือบริการถาม/ตอบแบบอัตโนมัติพูดจริงว่าไม่ได้ช่วยอะไรเลย. และสองในสามของตัวแทนบริษํทก็ไม่มีความรู้เกี่ยวกับ built-in Waves MaxxAudio app ที่มันมาพร้อมกับ Dell laptops เกือบจะทุกรุ่น.
Dell Tech Support 2017 Report Card
#7. Razer (74/100)
Web Support:
Phone Number: (888) 697-2037 (12 pm – 8 pm ET)
Key Takeaways/หลักๆ: Razer’s website ก็มีประโยชน์อยู่บ้านสำหรับหัวข้อที่อยู่ในถาม/ตอบบ่อยๆ/ FAQs, แต่มีเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ไม่มากหากเทียบกับคู่แข่ง; และยังขาดอีกเยอะสำหรับเนื้อหาที่มีประโยชน์ใน forum. การโทรนั้นเร็วใช้ได้, แต่แค่ครั้งเดียวนะ, และพนักงานบางครั้งก็ให้ข้อมูลหรือคำแนะนำที่ผิดๆไม่ตรงรุ่นกับ laptop ที่ใช้.
Razer Tech Support 2017 Report Card
#8. Asus (72/100)
Web Support:
Phone Number: (888) 678-3688 (24/7)
Key Takeaways/หลักๆ: มีคนบอกว่าบริการของAsus’ live-chat และบริการทางโทรศัพท์พนักงานเหมือนจะพึ่งตื่นนอน เพราะคุยอย่างกับเปลี่ยนไปอีกอย่าง. และบางครั้งการโทรไปหาก็ไม่ใช่จะได้คุย ได้ฟังเสียงอะไรก็ไม่รู้เป็นเวลา10-15่ นาที เสร็จแล้วสายก็หลุดไป.
#9. Samsung (67/100)
Web Support:
Phone Number: (800-726-7864 (8 am – 12 pm ET Mon-Fri, 9 am – 11 pm weekends)
Key Takeaways/หลักๆ: บางครั้งเราโทรไปหาไปยังสายของ Samsung, แต่เรากับถูกโอนไปยังแผนกอื่นเสียนี้ซิหรือไม่ก็โอนไปให้ทาง smartphone, แต่จริงๆมันเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับ laptop ชัดๆ. และหากคุณโชคดีได้เจอตัวเป็นๆ, คำตอบที่ได้กลับมาจะมีสองในสามที่ไม่รู้เอามาจากไหน ไม่ถูกนะและบางครั้งดูเหมือนจะไม่ค่อยเข้าเสียด้วยซ้ำกับซอร์ฟแวร์ของทางบริษัทตัวเอง.
Samsung Tech Support 2017 Report Card
#10. MSI (63/100)
Web Support:
Phone Number: (888) 447-6564 (8 am – 10 pm ET)
Key Takeaways/หลักๆ: มาแบบอังกฤษไม่เป็น, MSI แบบสอบถามจะถามเกี่ยวกับข้อมูลทางด้านเทคนิคซึ่งบางครั้งเราก็ไม่รู้เรื่องหรือเป็นศัพท์ที่อ่านแล้วไม่คุ้น, รวมไปถึง BIOS version ล่าสุดของคุณที่มี, และก่อนที่คุณจะได้คำตอบ. แผนกต้อนรับก็ไม่พอเสียนี้, เหตุเพราะจะหาคนที่รู้เรื่องจริงเกี่ยวกับสินค้าตัวเองนั้นมีไม่เพียงพอและให้คำแนะนำที่ไม่ดีพอ.
MSI Tech Support 2017 Report Card
ใช้มาตรฐานใดมาจัดอันดับและทดสอบ
เพื่อที่จะให้รู้ว่าผู้ผลิต laptop ต่างนั้นบริการหลังการขายดีเช่นไร, ทางเราได้ปลอมตัว, ทำการโพสแบบบุคคลทั่วๆไปที่ทำกัน, และพยายามที่จะตอบคำถามสามข้อ. ทางเราใช้ทั้งทางออนไลน์และโทรศัพท์ไปยังผู้ผลิตทั้ง 10 ระดับแนวหน้า.
แต่ละแบรนด์, ยกเว้น Apple, ที่มีระบบปฏิบัติการ์ณของตัวเองหรือ OS, เราได้ถามคำถามแบบพื้นๆไปเช่น จะทำอย่างไรไม่ให้คอมนั้นหยุดหรือไม่ไปอยู่ในโหมด sleep และขอพาสเวิรดเล่นกันแบบตั้งแต่เช้าเลย. และคำถามอื่นๆอีกที่คิดค้นขึ้นมาของแต่ละแบรนด์และในระดับ laptops ทั่วๆไปอีกด้วยเพื่อทดสอบให้ทั่วถึง.
เราเริ่มเล่นด้วยการโทรไปหาแต่ละแบรนด์สามช่วงเวลาด้วยกัน, ถามคำถามที่แตกต่างกันในแต่ละช่วง. และเราก็ลองค้นหาข้อมูลจากเว็ปของแต่ละแบรนด์อีกด้วย, รวมถึงหัวข้อ/articles, forums และ live chat, เพื่อให้ได้คำตอบ. เราพยายามติดต่อทางบริษัทไม่ว่าจะเป็นทาง Facebook และ Twitter. หรือแม้กระทั่งหากมีบริการผ่านทาง mobile app เราก็ไม่เว้น.
แต่ละแบรนด์จะได้คะแนน-โดยมีคะแนนเต็มอยู่ที่ 100, สำหรับ 60 คะแนนเราจะให้กับบริษัทที่มีบริการแบบออนไลน์ — web, social, apps และ forums — และอีก 40 คะแนนจะให้กับแบรนด์ที่มีบริการทางโทรศัพท์. เราให้น้ำหนักไปยังบริการออนไลน์มากกว่า, เหตุเพราะเป็นช่องทางที่นิยมกันมากกว่าเพื่อที่จะหาคนมาช่วยหรือข้อมูลมาแก้ไขเป็นอันดับแรก.
ที่มาเครดิต/Sources:
